Atención aseguradoras: IA transforma retención de clientes en decisiones comerciales

Colaboración de Boston Consulting Group

– Al concentrar sus esfuerzos en la adquisición de nuevos asegurados, en lugar de fortalecer la retención de los clientes existentes, las estrategias tradicionales de las compañías de seguros muestran límites.

– El nuevo informe de Boston Consulting Group (BCG) «Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth«, reveló que la inteligencia artificial está transformando la retención de clientes en decisiones comerciales más precisas basadas en datos e IA.

– El informe destacó una realidad económica crítica: las aseguradoras suelen perder dinero durante los primeros años de relación con un cliente debido a los altos costos de adquisición del mismo y comisiones; la verdadera rentabilidad llega solo con el paso del tiempo.

– Sin embargo, la gestión actual de la retención suele ser reactiva, basada en la intuición de los agentes y en el otorgamiento de descuentos masivos e injustificados que erosionan los márgenes operativos.

– “La retención es la palanca de crecimiento menos utilizada en el sector asegurador, donde pequeñas mejoras generan un impacto desproporcionadamente alto en el valor de vida del cliente y en la rentabilidad”, destacó Xavier Genis, Managing Director & Partner en Boston Consulting Group.

Los datos clave del impacto de la IA

– La implementación de motores de inteligencia de retención integrados está demostrando resultados contundentes en el sector:

1-. Aumento de márgenes: las pólizas gestionadas mediante sistemas de retención impulsados por IA registran incrementos de margen de hasta un 30%.

2.- Mejora en la retención: se constatan mejoras de entre el 5% y el 10% en las tasas de retención de clientes.

3.- Eficiencia en costos: las herramientas analíticas logran una reducción de entre el 20% y el 30% en la fuga de ingresos por descuentos innecesarios.

4.- Multiplicador de valor: lograr un aumento de 1 punto porcentual en la retención equivale al impacto financiero de hacer crecer un 15% la producción de nuevas pólizas.

– De este modo, la IA permite pasar de información fragmentada y estándar a un sistema integrado y continuo (always-on) que optimiza la oferta ideal, anticipa las necesidades del usuario y predice cancelaciones de pólizas.

– Esto se logra con el análisis en tiempo real del ciclo de comportamiento de los clientes, con indicadores tales como consultas, necesidades, reclamos, falta de pago, insatisfacción o poco uso.

Cinco claves para escalar la IA con éxito

– Para que este ecosistema funcione a gran escala y de forma consistente a través de todos los canales (agencias, brokers de seguros, canales digitales y centros de contacto), BCG identifica cinco habilitadores estructurales indispensables: 

a).- Gobernanza y marcos de decisión claros: reglas estandarizadas para evitar que el resultado dependa del estilo de negociación individual del agente. 

b).- Transparencia en el desempeño: cuadros de mando analíticos por canal y agente para monitorizar la disciplina en los descuentos.

c).- Incentivos alineados con el valor: comisiones basadas en la rentabilidad de la retención y no puramente en el volumen de renovación. 

d).- Desarrollo de capacidades: capacitación continua para elevar el desempeño de la red comercial.

e).- Automatización y asignación inteligente de casos: enrutamiento de casos complejos o de alto valor hacia los perfiles de atención adecuados. 

– El informe concluyó en que el éxito a largo plazo no dependerá únicamente de la tecnología elegida, sino de la capacidad de las organizaciones para transformar su cultura de toma de decisiones.

– Al integrar la IA generativa y predictiva en los flujos diarios de trabajo, las interacciones con el cliente se vuelven más personalizadas, convirtiendo la retención en una ventaja competitiva estructural, predecible y eficiente. 

– “Un desafío clave al escalar la retención impulsada por inteligencia artificial es garantizar que las decisiones se ejecuten de manera consistente en toda la organización”, explicó Genis.

– “Para evitar la fluctuación de clientes y las conductas aisladas, las aseguradoras deben alinear la gobernanza, los incentivos y la ejecución en torno al objetivo de maximizar el valor de vida del cliente”, completó Xavier Genis.