Nueva plataforma digital de la SBP agilizará los procesos de reclamos bancarios

Colaboración de la SBP

– El Acuerdo 9-2025, una normativa que moderniza y agiliza el procedimiento administrativo a la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP), fue aprobado para la atención de reclamos presentados por los consumidores bancarios. 

– Esta actualización forma parte del compromiso de la institución con la protección al usuario, la transparencia y el uso de herramientas tecnológicas que fortalezcan la relación entre los clientes y el sistema bancario del país.

– El nuevo acuerdo establece que todos los reclamos se gestionarán a través de una Plataforma Electrónica, donde se abrirán expedientes digitales accesibles tanto para los consumidores como para los bancos.

– Esta medida busca reducir trámites presenciales, disminuir el uso de papel y facilitar la comunicación entre las partes mediante notificaciones electrónicas.

– Con esta actualización, los consumidores bancarios podrán:

1.- Presentar reclamos de forma electrónica y dar seguimiento en línea.

2.- Participar en audiencias presenciales o virtuales, según el tipo de reclamo.

3.- Acceder a resoluciones motivadas emitidas por la SBP dentro de plazos claramente establecidos.

– El Acuerdo No. 9-2025 reafirma que los bancos cuentan con 30 días para atender un reclamo presentado por un cliente. Si el banco no responde en ese tiempo, o si el consumidor queda insatisfecho con la respuesta, podrá acudir a la Superintendencia, que:

1.- Evaluará el reclamo en un plazo de 5 días hábiles.

2.- Trasladará la reclamación al banco para su contestación en 5 días hábiles.

3.- Podrá llamar a audiencias o reuniones para aclarar hechos y valorar pruebas.

4.- Emitirá una decisión dentro de plazos establecidos, garantizando un proceso justo y transparente.

– Para los reclamos de menor cuantía (hasta B/.1,500.00) o relacionados con transparencia e información bancaria, se aplicará un procedimiento oral, más sencillo y rápido.

– En caso de incumplimiento de órdenes dentro del proceso, el acuerdo establece sanciones por desacato de hasta B/.100 diarios, sin perjuicio de otras medidas